Проблемы с регистрацией. Что делать?

Не пускают на рейс:

Говорят, что мой рейс не предназначен для туристов
Говорят, что въезд в страну назначения запрещен
Авиакомпания утверждает, что страна закрыта для россиян, но это не так

Не могу зарегистрироваться на сайте авиакомпании

Что делать, если мой рейс не предназначен для туристов

Если вы летите по туристической путевке и вас не пускают на рейс, скорее всего, он оказался грузопассажирским. Такие самолеты отправляют в страны, с которыми официально не восстановлено авиасообщение из-за пандемии. Летом 2021 года Росавиация запретила туристам, которые летят на отдых по путевке, пользоваться грузопассажирскими рейсами. А туристическим компаниям — продавать туры, в которые входят такие перелеты. Но всегда есть риск купить путевку у недобросовестного агента. Авиакомпания вправе отказать вам в посадке, а вы вправе потребовать деньги обратно у туроператора.

Что сделать прямо сейчас:

Проверьте, является ли ваш рейс грузопассажирским. На сайте Росавиации есть список стран, с которыми Россия возобновила авиасообщение. Ссылка на документ постоянно меняется, обычно ее публикуют на главной странице справа. Если пункта назначения в списке нет — рейс грузопассажирский.
Еще можно написать в авиакомпанию и уточнить, какой статус был у вашего рейса. Ответ лучше получить в письменном виде, а не по телефону, чтобы использовать эту информацию в качестве доказательства.
Свяжитесь с туроператором или агентством, которое продало вам путевку, и опишите ситуацию. Они поступили недобросовестно и не выполнили условия договора, поэтому у вас есть все шансы на возврат денег за тур.
Если туроператор откажется возвращать деньги, можно составить досудебную претензию.
Если ответа на претензию нет — обращайтесь в суд.

Что делать, если в страну нельзя въехать из-за пандемии, а я уже в аэропорту

Если вы хотите прилететь в страну, которая не принимает российских туристов или требует европейскую прививку, которой у вас нет, то авиакомпания вправе не пустить вас на рейс и, скорее всего, не компенсирует отмену поездки. Ознакомиться с правилами въезда в выбранную страну должен сам путешественник. Авиаперевозчики не обязаны уведомлять пассажиров об актуальных правилах перелета в страну назначения.

Что сделать прямо сейчас:

Проверьте, точно ли вы не соблюдаете правила страны прилета или транзита. Помогут официальные сайты посольств, МИД, Минздрава, министерства туризма страны, в которую вы направляетесь. Если россиянам можно лететь в страну, попробуйте отстоять свои права.
Если страна открыта, но авиакомпания утверждает, что ваши документы не подходят для въезда, попробуйте доказать, что сотрудники неправы. Покажите ссылку на сайт официального ведомства страны, в которую вы летите, например правительственный портал. Позвоните в консульство или посольство страны. Перевозчик не должен выдвигать свои требования к въездным документам, которые ухудшают условия обслуживания пассажиров: это сказано в пункте 2 статьи 102 Воздушного кодекса РФ.
Если авиакомпания права, попробуйте вернуть билет.

Если билет нельзя вернуть, но правила тарифа позволяют его обменять, обратитесь в авиакомпанию и обменяйте его на другой на направление, которое открыто для россиян. Многие авиакомпании разрешают обмен только до вылета рейса.

Я знаю, что страна открыта для россиян, но авиакомпания утверждает, что нет. Что делать?

Такая проблема может возникнуть как при вылете из России, так и на стыковочном рейсе, если вы летите с пересадкой. Если авиакомпания считает, что в страну назначения вас не пустят, а вы точно знаете, что она открыта для путешественников из России, попробуйте это доказать. Помните, что во времена пандемии ситуация меняется очень быстро и страну, в которую вы направляетесь, действительно могли закрыть. Но есть шанс, что авиакомпания просто не знает, что она открыта, или что власти страны дают противоречивую информацию о правилах въезда.

Что сделать прямо сейчас:

Покажите сотруднику авиакомпании официальный документ страны назначения, из которого следует, что вас в нее пустят. Если летите с пересадкой — документ промежуточной страны, который подтверждает, что транзит разрешен. Подойдут постановления правительства, официальные заявления и правила на сайте МИД, Минздрава, Минтуризма, посольства страны в России или посольства России в пункте назначения. Если летите с пересадкой — документ промежуточной страны, который подтверждает, что транзит разрешен. Обращайте внимание на дату публикации правил: они должны быть актуальными. Хорошо, если всю информацию вы распечатали заранее, но в крайнем случае покажите ее на экране смартфона.
Если это не помогло, вызовите старшего сотрудника или позвоните на горячую линию авиакомпании прямо на стойке регистрации или у выхода на посадку. Звонок может быть платным. К сожалению, в этой ситуации решение о том, пускать ли вас на рейс, остается за сотрудниками авиакомпании.
Постарайтесь записать на видео разговор с представителем авиакомпании — это может стать доказательством в суде. Запись лучше делать открыто и вначале проговорить, зачем вы ведете съемку.
Если ничего не помогло и вас не посадили в самолет, попросите у сотрудника авиакомпании справку с указанием причины недопуска на рейс. Соберите подтверждающие документы, включая информацию с официальных сайтов страны, в которую вы планировали улететь, и отправьте перевозчику досудебную претензию.
Если ответа нет или он вас не устроил — обращайтесь в суд. Но будьте готовы к тому, что практика по таким делам еще не наработана и выиграть суд, скорее всего, будет сложно.

Даже если вам удалось доказать свою правоту авиакомпании, расслабляться не стоит. Если правила написаны сложно и неоднозначно или поменялись в последнюю минуту, есть риск, что во въезде вам откажет пограничная служба страны, в которую вы летите. Последнее решение за ней. Тогда придется возвращаться домой за свой счет.

Что делать, если просят заплатить за регистрацию на рейс

Авиакомпания устанавливает плату за регистрацию на рейс в нескольких случаях. Например, если вы летите иностранным лоукостером, вам могут предложить пройти бесплатную регистрацию онлайн или платную в аэропорту. Российские лоукостеры не вправе брать плату за регистрацию на рейс, но они иногда просят доплату за выбор места в самолете при регистрации онлайн. Получается, что зарегистрироваться бесплатно онлайн на них нельзя. Правила обычно указывают на сайте перевозчика. Иногда на сайте авиакомпании случаются сбои, которые не дают зарегистрироваться на рейс. Тогда перевозчик может попросить плату за регистрацию в аэропорту, даже если услуга бесплатная. В этом случае, скорее всего, придется согласиться, а затем попробовать отстоять свои права и вернуть деньги через суд.

Что делать прямо сейчас:

Если летите иностранной компанией и вас просят заплатить в аэропорту, проверьте, доступна ли онлайн-регистрация. Возможно, вы еще успеете зарегистрироваться бесплатно. Если нет — придется доплатить.
Если летите российской компанией и вам предлагают регистрацию онлайн только при условии оплаты места в самолете, вы вправе отказаться. Тогда придется приехать в аэропорт заранее — за 2,5—3 часа до рейса — и пройти бесплатную регистрацию на стойке. Как правило, в таких случаях на лоукостерах пассажирам дают случайные места в самолете и не сажают рядом даже тех, кто летит вместе. Если вы хотите выбрать конкретное место, например у окна или рядом с вашим попутчиком, за эту услугу могут попросить доплату. Исключение — родители с детьми до 12 лет. Их авиакомпания обязана посадить рядом.
Если произошел системный сбой на сайте или в приложении, в первую очередь нужно собрать доказательства. Проверьте, можно ли сейчас пройти регистрацию онлайн. Если сайт или приложение все еще не работает, сделайте скриншоты.

Наверняка незарегистрированных пассажиров будет много. Как с ними поступить — решает авиакомпания. Например, за границей вас могут попросить оплатить регистрацию, а затем заполнить бланк возврата денег и отправить его на электронную почту авиакомпании. Обязательно сохраните чек. По прилете отправьте письмо на электронную почту авиакомпании, опишите проблему и уточните, можно ли вернуть деньги. Если вам не выдали заявку в аэропорту, возможно, ее придется заполнить на этом этапе. Если авиакомпания не вернет деньги, отправьте досудебную претензию на электронную почту. Если ответа нет — обращайтесь в суд.

Что делать, если не получается пройти онлайн-регистрацию

Такое может произойти по двум причинам: ваш рейс не предусматривает регистрацию онлайн или на сайте авиакомпании произошел системный сбой. Обычно зарегистрироваться онлайн нельзя на чартерные рейсы, а также на регулярные рейсы некоторых авиакомпаний. Например, у «Победы» нельзя пройти онлайн-регистрацию для рейсов из Дубая, Хургады, Шарм-эш-Шейха, Гюмри и Пафоса.

Что делать прямо сейчас:

Если на сайте произошел системный сбой, сообщите авиакомпании о проблеме в чат поддержки на сайте, если сам портал работает, или по телефону. Звонок может быть платным.
Сделайте скриншоты сайта и приложения с сообщениями об ошибке.
Отправляйтесь в аэропорт заранее, чтобы не опоздать на офлайн-регистрацию. Обычно она начинается за 2 часа и заканчивается за 40 минут до вылета. Но правила авиакомпаний могут различаться. По пути попробуйте еще раз зарегистрироваться на сайте или в приложении — возможно, к этому моменту ошибку исправят.
Если решить проблему до приезда в аэропорт не удалось и вы находитесь за границей, будьте готовы к тому, что авиакомпания может попросить оплатить регистрацию. Сохраните чек.
По прилете отправьте письмо на электронную почту авиакомпании и уточните, можно ли вернуть деньги за регистрацию. Возможно, придется заполнить специальную заявку.
Если ответа нет, отправьте в авиакомпанию досудебную претензию.
Если авиакомпания не ответит на претензию, обращайтесь в суд.